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    微笑服務行動標準——物業服務篇 發表日期: 2010-10-09  發布者:紫薇地產  來源:紫薇地產
    一、投訴接待服務標準
    ·客戶投訴概念和分類:
    客戶投訴是指客戶針對我公司在產品質量和服務質量方面發生或存在的問題,以來信、來訪、來電等形式,直接或間接反映情況,要求解決并予以回復、反饋的行為??蛻羰侵附邮芪夜井a品和服務的組織和個人,包括來訪客戶、簽約客戶和入住客戶。按客戶選擇的投訴形式分為來電投訴、來訪投訴和來函投訴。
    ·基本原則:
    ——聽:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清投訴的內容,不得打斷其說話,更不能急于表態。
    ——問:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。
    ——記:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
    ·文明用語:
    ——因人稱呼先生、女士、大伯、大媽、小朋友等,禁止帶有蔑視性、侮辱性的稱謂;
    ——您好、請進、請坐、請講、請問、請稍等、謝謝、對不起、請原諒、很報歉、沒關系、不客氣、請不要著急、對不起、我能為您提供什么幫助嗎、我理解您的心情、請放心、您慢走、再見等標準普通話;
    ——對待客戶語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然并時刻保持微笑。
    ·日常準備工作:
    1、設立投訴服務熱線一部,號碼為85691008并在對外媒介上公布;
    2、每日實行8小時接待制,時刻保證至少有一人負責接聽;
     3、建立客戶投訴檔案,準備好若干投訴記錄和跟蹤處理表格;
    4、制定科學高效的客戶投訴作業指引和投訴處理流程。(詳見《客戶投訴處理流程和工程質量維修流程》等)
    ·接待:
    ——來電投訴:
    1)電話響起三聲以內必須接聽,并報“您好,紫薇地產客戶服務部”問候語。
    2)接聽時手邊備有空白投訴記錄表和筆,詳細記錄客戶姓名、所屬項目、房號和投訴內容。投訴內容較多的,應當按照投訴分類原則分別予以記錄。手寫筆體應當工整清晰,便于他人識別。
    3)掛機時需詢問客戶是否還有其他問題,確認后說再見,在客戶掛機后方能掛機。
     
    ——來訪投訴:
    1)客戶到訪后,接待人員應立即起身,說“您好,請問需要什么幫助”,同時引導客戶落座并為其倒水。
    2)交談時應當備有投訴記錄表,詳細記錄客戶投訴內容。
    3)交談完畢后應當起身將客戶送出門外,并向客戶告別。
     
    ——來函投訴:
    1)接到客戶來函后應當及時拆開查閱,針對具體投訴內容填寫投訴記錄表;
    2)分析投訴成因和解決辦法,通過回電、拜訪或回函等形式回復客戶。
    ·答復:
    ——初步答復:
    1)對各類投訴問題,公司已有相關政策的應當及時予以解釋;
    2)沒有相關政策、需要調查了解事實情況或者需要其他部門進一步明確的,應盡可能告知客戶回復時間,并告知接待人姓名和聯系方式。
    ——最終答復:
    1)上述不能當場答復的客戶投訴經過調查了解制定最終解決方案的,應當及時告知客戶;
    2)一般投訴問題都應當在受理后三日以內將調查情況或者處理意見答復客戶,一至兩周內處理完畢;
    3)重大疑難投訴問題也應及時向客戶解釋,盡可能確定解決期限,最長不超過一個月。
    ·上門拜訪制度:
    ——需要上門了解情況或者需要上門與客戶溝通的,應當在至少半個工作日前與客戶聯系確認到訪時間和到訪內容;
    ——到訪客戶如果為單人異性的,應當至少有兩名以上工作人員一同前往;
    ——到訪時應當比預定時間提前五分鐘到達,并帶好相關文件資料和身著干凈整潔工裝、鞋套等;
    ——入戶前應當按門鈴或輕叩房門,客戶詢問時及時表明身份;
    ——入戶后應在偏位就坐,客戶端茶倒水時應起身雙手接過表示感謝;
    ——離開時應起身向客戶告別,并將廢紙廢物等一并帶離,出門后應輕掩房門并向客戶告別。
    ·獎懲制度:
    ——接待人員有違反上述標準的行為,參照公司有關員工違紀的相關懲罰規定執行;
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